进一步加强医院缺陷管理，不断提高医疗服务质量，全面提升患者满意度，积极构建和谐医患关系，2019年3月15日上午，我院组织召开了2018年度医疗纠纷争议分析讨论会。医院领导、行政职能科室负责人及部分重点科室负责人参加了此次会议。会议由医务科科长张静涛主持。

会上，医务科科长张静涛通报了2018年度医疗纠纷的基本情况、纠纷特点以及原因，并对投诉件数排在前三位的服务态度及沟通不当、医疗质量、医疗服务流程等三类投诉进行了原因分析，又对投诉率较高的科室一一做了重点分析，并对今后的工作提出了加强医务人员职业道德和行为规范教育，及沟通交流能力的培养、严格规范执业，不断提高医疗服务水平等整改措施；随后，各重点科室负责人就服务患者过程中存在的问题展开了积极的分析讨论。

在认真听取了汇报后，副院长钱露表示，一方面广大医务人员要树立服务意识，加强和患者的有效沟通，另一方面要建立健全投诉处理机制，畅通投诉渠道，落实责任追究制度，加大处罚力度。

最后，院长田晔讲话。他说，医院此次召开医疗投诉分析会，会议开得很成功，也很有意义。我们一定要正确看待投诉，做好投诉接待工作也是帮助我们提高和改善服务的有效方式和途径。目前，医疗服务性投诉具有了新的特点，一是投诉渠道多样化，患者向上级投诉增多；二是患者维权意识增强；三是投诉性质相对复杂；四是从投诉原因分析，医患沟通、服务态度、服务流程、医疗费用等因素仍是患者不满意的主要因素。

针对投诉反映出的新问题和新特点，田院长对今后工作提出了要求：医疗纠纷是任何人都不希望发生的，要防范医疗纠纷的发生首要措施就是从自身做起，加强医务人员的自律性，提高沟通有效性，改善服务态度，优化服务流程，增强自身责任心，提高诊疗护理技术水平。同时加强医院管理力度，提高医务人员风险防范意识，从而减少医疗纠纷的发生。