转变服务观念，落实优质服务举措，将病人利益放在首位，将病人需求放在首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是创建服务品牌的必经之路。为配合我院目前推行的“优质服务我先行”活动，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质服务理念，护理部从服务与质量两大方面推出护理服务各项具体举措。

一、运用“3H”服务模式为病人提供优质的人文关怀。以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、舒心的就医环境。

（一）医院（Hospital）个性化护患沟通服务。

1、主动介绍：责任护士在患者入院10分钟之内、护士长在1小时之内完成入院自我介绍，消除患者入院后的陌生感和紧张情绪。

2、主动宣传：患者入院30分钟内护士主动介绍病区、医院环境,告知住院须知及探视陪伴等有关制度。

3、主动健康教育：责任护士根据健康教育表及病程主动向患者进行个体化的全面健康教育，提高遵医行为，促进早日康复。

4、主动解答疑问：落实首问负责制，第一时间解决患者的疑问，对病人提出的问题及时详细解答。

5、主动沟通：用通俗的语言主动与患者进行多层次的全程、全方位的沟通。主动讲解治疗操作的目的、注意事项，了解患者的心理状态，给予必要的心理护理。

（二）宾馆（Hotel）式礼仪服务。

1、迎接病人规范：“零分钟”接待新入院患者；5分钟至床前测量生命体征，行入院评估；10分钟内通知主管医生进行诊治；危重病人做到立即处理。

2、文明用语规范：在日常工作中接听电话、问好及指引等使用文明用语，语气亲切。

3、礼仪着装规范：严格按照护理人员职业礼仪规范着装，一言一行彰显护理职业风采。

4、称呼病人规范：对患者、陪人使用尊称，敬语等得体的称谓，禁止直呼姓名或床号。

5、征询意见规范：每月召开护患沟通会，态度诚恳，虚心听取患者及陪人的意见和建议；面向每位出院患者进行满意度调查；护士站放置患者意见建议本。

6、送别出院规范：帮助患者整理物品，协助办理出院手续；制作出院卡片，注明用药、锻炼及复查等出院宣教内容；必要时送患者至门口。

（三）家庭（Home）式温馨服务。

1、病区环境管理到位：持续深入开展5S管理，保持病区环境清洁、安静、安全有序，门禁管理到位。

2、入院接待到位：一个微笑、一杯热水热情接待。

3、服务态度到位：杜绝“冷硬”、“推诿”现象，尊重和理解患者。

4、主动服务到位：为病人做到“三前”服务，即想到病人需要前、做到病人开口前、走在红灯呼叫前。特殊检查有人陪同，各项防护措施到位，保障患者安全。

5、保护隐私到位：不在公共场合谈论患者病情及隐私，治疗操作隐私保护措施到位。

6、方便病人到位：在每个护士站为患者提供各种便民措施，使患者有“家”般温馨感受。

7、全程服务到位：看病有人引导，检查有人陪同，出院有人随访，做好从入院到出院每一个环节和流程的细节服务。

二、以开展“品管圈”活动为契机，从多方面不断提升护理质量。

1、开展品管圈、等级评审条款系列学习等多种形式的培训，为提高护理质量夯实理论基础。

2、各科室梳理护理工作，根据各科特点制定品管圈主题，通过开展品管圈活动，提高现代管理工具的应用，持续改进护理质量。

3、加强核心制度的学习及落实，减少护理不良事件的发生。

4、护理部开展每周一科帮扶指导活动，从病区环境、人员管理、护理质控指标解读与落实等方面全面规范指导。

附：各科品管圈主题

品管圈主题