医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部热情，维护医院形象，提高服务质量。

一、优质服务形象标准

全体职工应衣着整齐、清洁，医务人员在岗时统一穿工作服，贴身衣物袖长不得超过工作服袖长，裙子不能长过工作服下摆；护士应统一穿护士服、白长裤；行政人员男同志上衣要有领有袖，穿长裤，皮鞋或休闲布鞋，女同志上衣有袖，穿不短于膝盖的裙子或长裤，皮鞋、布鞋或凉鞋，不允许穿奇装异服或拖鞋。特殊岗位着装可按照相关要求执行；外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。正确佩戴胸牌，不得遮挡胸牌正面照片、名字等信息；全体党员必须佩戴党徽在胸牌上方。

男士上班应注意将头发梳理整齐，发不过耳；女士上班提倡化淡妆，发不过肩，长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结；穿工作服时，不准戴戒指、耳环、手镯等饰物；不准涂染或留长指甲；不准浓装艳抹；除因工作需要或眼病外，不准戴有色眼镜。

二、优质服务行为标准

（一）总体规范

来有迎声，走有送声，站立迎送。

主动问候，微笑服务，爱心相助。

面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

就坐端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。

（二）具体规范

1.举止端庄、大方、精神振作、姿态良好，语言文明、态度和蔼。

2.对来访者、患者及家属要热情主动上前询问，有礼貌、有耐心，妥善安排就医；对待同事说话和气，有礼有节沟通工作。

3.院内与同事相遇应点头行礼，在走廊、电梯、楼梯与患者及家属相遇要主动谦让。

4.进入他人办公室，须轻轻敲门，听到应答后再进；进入办公室后，如对方正在讲话，不可抢先插话；未经允许，不可翻阅或私拿他人物品。

5.上班期间不准抽烟、喝酒、吃东西、打游戏。

6.不准在办公区和医疗区吹口哨、哼小曲、说笑和大声喧哗。

7.具有大局意识，各职能部门要团结协作，禁止推诿扯皮影响工作效率。

8.打电话时听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人，通话尽量简明扼要，时间不宜过长，应在对方挂电话后再挂电话。

三、优质服务用语标准

（一）总体规范

尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。

谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

语言清晰，语气亲切，语调适中。

解答问询，热情耐心，言简意明。

接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

（二）具体规范

  1.您好!
         2.请!请进!请坐!请走好!请休息!请稍候!

  3.对不起。 没关系。 别客气。

  4.谢谢!不用谢!

  5.请问您哪儿不舒服？

  6.祝您早日康复。
         7.您有什么不清楚，我可以为您解释。
         8.请配合一下。

  9.您有什么需要我帮助吗？

  10.请依次排队等候!
         11.您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
         12.感谢您对我们工作的理解和支持。
         13.请多提宝贵意见。